Scopri XPASS, la nuova offerta CX di BVA

Identificare i driver e i momenti più significativi della Customer Experience

Customer eXperience Trends
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📝August’s agenda:

1. Delta Airlines: optimising Detroit airport screens with parallel reality

2. Moxy Hotels (Marriott Group): enhancing a hotel stay through augmented reality

3. Dopper: helping customers make the most of their water bottles after the point of purchase

4. JD Mall: blending physical and digital in a 24-hour shopping experience

The technology, delivered in partnership with Misapplied Sciences, allows up to 100 customers to see tailored content about their journey on the same screen, at the same time. Imagine 100 pairs of eyes looking at one screen, but each only seeing personalised information about their flight – no need to sift through lots of irrelevant details about other flights when time is of the essence!

To experience this, passengers must scan their boarding pass and enrol in the digital identity programme via the Fly Delta app. Enrolment in this programme activates the facial recognition required to deliver personalised information to the passing customer through multi-view pixels and parallel reality technology.

Detroit

Moxy Hotels (Marriott Group) has launched “Moxy Universe, Play Beyond!” in the Asia-Pacific region to create a fun, immersive experience and greater connection with guests.

The augmented reality experience allows guests to explore twelve Moxy hotels from Shanghai to Tokyo using their mobile device. Tours are conducted using a virtual avatar that guests can customise (accessories, outfits, hairstyles) before their stay.

On arrival in person, guests can scan a QR code to see holographic projections of their avatar that will allow them to explore each part of the hotel right up to their room. Guests are encouraged to complete challenges as they make use of all corners of the hotel, with the potential to win prizes along the way.

Moxy

We all know that reducing plastic pollution by changing your habits and carrying a reusable water bottle is a good thing. However, refilling while out and about can be a tricky experience or act as a deterrent, particularly in unfamiliar areas.

Dutch water bottle brand Dopper has tackled this pain point for customers by listing all accessible and free water points. 1,825 water points have been placed on the Dutch map, with France, Spain, Germany and Belgium to be added in 2023. Customers are able to further engage with the service and its goals by adding missing re-fill points as and when they are discovered.

Dopper 740x394

Chinese e-commerce giant JD.com is enhancing the customer experience at its JD Mall, which opened last September in Xi’an, China. The five-storey mall houses more than 150 brands selling mainly electronics, home appliances and furniture. Shoppers can simply scan a QR code attached to their chosen item and it will be delivered to their home in less than two hours. VR headsets are also available to aid product discovery and selection.

Beyond this, JD Mall has enriched the overall experience with 29 areas of product interaction: a beauty salon, an audio experience zone, drone testing, massages and wellness treatments.

Jd Mall
XPASS

XPASS, A COSA SERVE?

La strategia CX è il braccio armato della strategia commerciale dell’azienda. Quale rapporto vuoi creare e mantenere con i tuoi clienti? Quale livello di impegno da parte loro?  Vuoi fidelizzare i clienti e lavorare per ridurne il tasso di abbandono oppure vuoi acquisirne di nuovi?

Come definire le principali linee della strategia di CX per raggiungere questo obiettivo?

Quali leve, e in particolare quali leve emozionali, dovrebbero essere attivate per incoraggiare l’attaccamento o addirittura la preferenza per la vostra azienda, o la sua raccomandazione, e con quali clienti o segmenti prioritari?

Su quali fasi del percorso di relazione con il cliente dovresti o vorresti concentrarti per offrire esperienze memorabili? Perché non è per forza necessario cercare di creare esperienze in ogni punto di contatto o canale di comunicazione…

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LA RISPOSTA DI BVA

Perché è innovativo?

Il nostro modello proprietario EPIC & FREE Emotional Activation Model ti aiuta a vedere chiaramente ciò che rende unica la tua azienda, cosa vi rende i migliori della categoria.  Questo modello si basa su 8 leve emozionali: le 4 spezie E,P,I,C per elevare le esperienze e altri 4 ingredienti per generare fiducia e serenità, la forma contrattuale di base nelle relazioni con i clienti.

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Con la creazione di un nuovo indicatore, il Net Memory Score, andiamo oltre la semplice soddisfazione del cliente, misurando anche l’importanza dei ricordi e l’impronta emotiva lasciata dalla tua marca sui tuoi clienti.

Un modello collaudato ispirato alle scienze comportamentali

Ispirato al lavoro degli scienziati comportamentali (Daniel Kahneman, i fratelli Heath, Dan Ariely) XPASS ti permette di segmentare i profili dei clienti in base alle loro preferenze relazionali e di identificare le leve emozionali che generano i ricordi.

Lo abbiamo misurato: i clienti che provano emozioni positive con le marche hanno un engagement significativamente più alto degli altri!

Un approccio incentrato sul cliente

Grazie alla segmentazione relazionale, XPASS ti permette di rispondere alle esigenze e alle aspettative dei tuoi clienti. E a tutti i livelli della loro esperienza con la tua marca, perché XPASS identifica per te le esperienze e i momenti chiave che contano per loro.

Così saprai dove concentrare i tuoi sforzi e dove investire prima di tutto

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Un approccio modulare

XPASS può essere integrato con il vostro barometro della soddisfazione esistente o utilizzato come strumento autonomo per completare i vostri sistemi di gestione del feedback.

Disponibile in tutti i Paesi in cui il gruppo opera, questo nuovo approccio è il risultato di due anni di ricerca e sviluppo, di una sperimentazione interna che ha coinvolto gli esperti di CX di BVA e di progetti pilota condotti con clienti di vari settori.

Vuoi saperne di più? Lasciaci un tuo messaggio!

Oltre la soddisfazione del cliente

L’importanza della customer experience e le implicazioni positive per un’Azienda sono ormai conosciute e riconosciute.

Nonostante questo, solo poche riescono a fornire esperienze realmente significative e memorabili, in grado di consolidare la relazione con il cliente.

Come insegnano le scienze comportamentali, affinché un cliente conservi un ricordo piacevole di un’esperienza, occorre ricreare un “comfort emotivo”, basato sulla generazione di momenti di forte intensità (positiva), specialmente verso la conclusione dell’esperienza stessa. E’ la teoria del peak-end

In BVA Doxa abbiamo sviluppato un modello per aiutare i nostri clienti a creare ricordi positivi, indimenticabili per i propri customer: ciò è possibile tramite la comprensione dei picchi, della loro intensità e dei margini di intervento.

E’ il modello EPIC: Elevation, Pride, Insight e Connection.

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How to create a market leading customer experience in general insurance

An EPIC Opportunity: Moving from Satisfactory to Memorable Experiences in Retail Banking

Moving from satisfaction to delivering memorable experiences

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