BVA Doxa e BVA Nudge Consulting hanno partecipato al workshop “Leadership, Strategia, Mindset e Trasformazione della CX” organizzato da TEHA -The European House of Ambrosetti -. L’evento, che ha coinvolto oltre 50 aziende, è stato il primo appuntamento del programma “Customer Obsession Circle”, un progetto pensato per favorire la condivisione delle best-practice di Customer-centricity e per accelerare il processo di trasformazione verso la Customer Experience (CX).
Per BVA Nudge Consulting è stato Ted Utoft, CEO UK e Chief Growth Officer Global, a salire sul palco con un intervento che si è focalizzato su come l’esperienza dei dipendenti – Employer eXperience – guidata dalle Scienze Comportamentali, possa trasformarsi in una leva fondamentale per la soddisfazione dei clienti.
L’esperienza del cliente inizia nel momento in cui i dipendenti entrano in contatto con i consumatori, fornendo loro informazioni e servizi. Quando un’esperienza diventa memorabile da parte di un cliente, emerge chiaramente il ruolo fondamentale di un dipendente che ha condiviso un sorriso, risolto un problema o superato le aspettative. Questi momenti “epici” sono il risultato di dipendenti che si sentono valorizzati, coinvolti e parte di un progetto più ampio. E’ quindi fondamentale per le organizzazioni comprendere che non possono soddisfare appieno i clienti esterni senza gestire al meglio la loro risorsa più preziosa: le persone che ne fanno parte.
Le ricerche mostrano che le aziende con personale disimpegnato registrano cali significativi in produttività e redditività, un fenomeno costoso sia in termini economici che psicologici. Al contrario, se l’Employer eXperience (EX) brilla si riflette in una Customer Experience di successo, creando un circolo virtuoso di successo e innovazione.
In questo contesto, l’utilizzo dei principi delle Scienze Comportamentali risulta fondamentale per favorire il coinvolgimento, la partecipazione e l’adozione di nuovi valori da parte delle imprese nei confronto dei loro dipendenti.
Quali sono le dimensioni chiave che legano felicità e produttività del dipendente che ogni organizzazione deve curare per raggiungere i proprio obbiettivi?
Nel suo intervento Ted Utoft si è ispirato al libro “Nudge Management” di Eric Singler, CEO BVA Nudge Consulting, identificandone quattro.
- Realizzazione personale dei dipendenti come trama fondamentale. Un’autorealizzazione attraverso il lavoro dove competenza, autonomia e riconoscimento non sono solo aspirazioni, ma realtà quotidiane. Il dipendente si avvale di questa autonomia per intessere un’esperienza cliente che risuona con qualità e impegno.
- Appartenenza e spirito di squadra. Fiducia, rispetto e solidarietà diventano i fili colorati che uniscono i singoli dipendenti in una trama collettiva. Questo senso di comunità si trasmette all’esterno, permettendo ai clienti di percepire e apprezzare un ambiente lavorativo armonico e coeso.
- Equità. Un principio fondamentale che garantisce a ogni dipendente sicurezza fisica, economica e psicologica. È il fondamento di giustizia su cui si erge una cultura aziendale etica, un solido terreno che permette ai dipendenti di concentrarsi sulla creazione di un valore superiore senza l’angoscia di ingiustizie o discriminazioni.
- Scopo. È il bisogno intrinseco di contribuire a una missione che trascenda l’individuo e l’organizzazione. Quando i dipendenti si allineano a questo nobile fine, la loro passione diventa il fuoco che illumina l’intera esperienza cliente.
Solo coltivando con cura questi quattro aspetti, le organizzazioni possono aspirare a un futuro in cui la soddisfazione sia una metrica tanto interna quanto esterna, e dove la storia di ogni dipendente si intrecci a quella di ogni cliente pienamente appagato.
Lo dimostrano i casi di Saks Fifth Avenue e Patagonia.
Saks ha trasformato il suo ambiente lavorativo valorizzando gli sforzi dei dipendenti, registrando un netto aumento dell’engagement dei clienti. Patagonia, con la sua missione ambientale, non solo ha attratto consumatori con valori simili, ma ha anche creato un’ambiente lavorativo dove i dipendenti sono fieri e motivati, stimolando la crescita e l’innovazione.
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Il percorso verso l’eccellenza si realizza quando aziende di ogni settore riescono a costruire una cultura che celebra l’EX, trasformando la loro forza lavoro in ambasciatori del marchio entusiasti e sostenitori dell’eccellenza nel customer care.
In questo viaggio è la Scienza Comportamentale a scrivere un modello in cui il benessere dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti si fondono in un legame di successo condiviso, senza alcuna separazione.
Il percorso verso l’eccellenza si realizza quando aziende di ogni settore riescono a costruire una cultura che celebra l’EX, trasformando la loro forza lavoro in ambasciatori del marchio entusiasti e sostenitori dell’eccellenza nel customer care.
In questo viaggio è la Scienza Comportamentale a scrivere un modello in cui il benessere dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti si fondono in un legame di successo condiviso, senza alcuna separazione.
