Phishing, hacking delle informazioni bancarie personali o dell’account, violazione dei dettagli delle carte di credito dei clienti, clonazione, falsificazione e furto d’identità: le truffe bancarie sono una minaccia reale per i clienti, assumono forme differenti e sono in continua evoluzione.
Subire una truffa bancaria viene vissuta dai clienti come una profonda crisi personale che cristallizza emozioni negative, presentandosi come un ostacolo al customer lifecycle.
A seconda dei casi, il cliente può percepire la banca come un alleato o una barriera alla crisis resolution: la truffa bancaria subita diventa un momento cruciale in cui i clienti valutano la relazione con la propria banca.
In questa survey abbiamo analizzato assieme ad Uptowns le conversazioni Twitter delle vittime di truffe bancarie in Italia, Francia e UK da novembre 2021 a dicembre 2022, per un totale di 366.800 tweet identificati e selezionati.
L’obiettivo è stato quello di analizzare il punto di vista del cliente, concentrandoci sulle emozioni vissute durante la fraud experience e il fraud management service della loro banca, in modo da identificare i pain point e le best practice.
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