I punti di contatto con il cliente finale sono tanti. Per meglio gestire l’omnicanalità tenendo sotto controllo la qualità del servizio offerto, BVA Doxa mette a disposizione due strumenti: il mystery shopping e la smart community. Obiettivo: dare la possibilità ai propri clienti di avere uno sguardo attento e completo su aspetti oggettivi e relazionali dell’execution e dell’experience sul punto vendita utilizzando informazioni puntuali, raccolte direttamente sul campo.
MYSTERY SHOPPING
È una metodologia basata sull’osservazione dei fatti, uno specchio per capire ciò che realmente avviene quando il potenziale cliente interagisce con le persone che rappresentano l’azienda.
Cosa facciamo
- Misuriamo l’aderenza alle linee guida aziendali in termini sia strutturali sia relazionali
- Determiniamo i punti di forza e le aree di miglioramento del modello di servizio
- Identifichiamo best practices e creiamo ranking, per consentire a ciascun punto vendita di migliorare le proprie performance.
Perché BVA Doxa
BVA Doxa ha messo a punto una griglia interpretativa che permette di misurare «cosa» fanno gli addetti e «come» interagiscono con la clientela analizzando nel dettaglio tre aspetti:
- Operations: status del punto vendita e coerenza con le linee guida aziendali
- Relazione/Empatia: atteggiamento del personale addetto alla vendita e capacità di coinvolgimento del cliente finale
- Spinta commerciale: impegno dei dipendenti e coerenza nell’utilizzo delle argomentazioni corrette per la promozione dei prodotti/servizi e del brand.
