ECXELLENCE: un modello che migliora l’Employee e Customer Experience
L’esperienza del cliente e quella dei dipendenti sono fondamentali per il successo a lungo termine di un’organizzazione.
Una CX ottimizzata porta a clienti più soddisfatti, maggiormente inclini a rimanere fedeli al brand, ad acquistare di più e a raccomandare i prodotti o servizi.
Allo stesso modo, una employee experience positiva crea un ambiente di lavoro gratificante, riducendo il turnover e aumentando la produttività e l’efficienza. L’elemento relazionale, ovvero il modo in cui l’organizzazione interagisce e comunica con i clienti e i dipendenti, è un driver fondamentale per costruire un’esperienza complessiva di brand coinvolgente e soddisfacente per tutti gli stakeholder. Ciò richiede un lavoro significativo su soft skills e competenze trasversali, tra cui la comunicazione efficace, la risoluzione dei problemi, l’empatia, la leadership e il lavoro di squadra.
Tuttavia, cambiare il comportamento delle persone e migliorare le soft skills è un’attività sfidante, specialmente all’interno di un’organizzazione.
Per questo motivo BVA Doxa ed Eurogroup Consulting – società nei servizi di consulenza, strategia aziendale, progettazione e implementazione di modelli di formazione – hanno progettato ECXELLENCE, un modello che rafforza CX ed EX attraverso l’ascolto attivo di tutti gli stakeholder, la costruzione di pratiche relazionali e la creazione di piani di formazione personalizzati.
L’approccio ECXELLENCE

Il modello ECXELLENCE offre strumenti personalizzati per potenziare le competenze trasversali dei dipendenti – le soft skill – attraverso pratiche relazionali integrate.
Queste pratiche consistono in atteggiamenti, consigli, punti di riferimento e parole da adottare affinché le relazioni siano il più possibile fluide e costruttive.
L’approccio si fonda sulla raccolta di aspettative reali e sulla creazione di pratiche relazionali concrete e può essere adottato da parte di tutte le aziende che dispongono di una forza vendita, in particolare:
- Raccolta delle reali aspettative relazionali di clienti e colleghi attraverso digital focus group, questionari quantitativi, interviste individuali.
- Traduzione delle aspettative in pratiche attuabili tailor-made e codificate in manuali delle pratiche
- Erogazione di programmi di formazione flessibili, in base all’approccio richiesto (di persona, digitale, Train the Population o Train the Trainer).
- Consolidamento del nuovo know-how e della cultura aziendale attraverso un attento monitoraggio dei KPI e una continua messa a punto.
Alcuni benefici
Il framework ECXELLENCE contribuisce a sviluppare una nuova cultura aziendale e porta numerosi vantaggi
Per i clienti
- Crescita dei clienti, aumento dei ricavi e della Customer Retention
- Diminuzione del numero di reclami, ottimizzazione dei tempi di risposta
- Aumento della percentuale di risoluzione “first time”
Per lo staff
- Diminuzione del Turnover e dei costi connessi
- Aumento della produttività
- Miglioramento punteggio Great Place To Work