Customer Services Observatory 2020:
come si evolve il rapporto con il servizio clienti?

In un contesto in cui telefono e mail continuano a essere i canali principali nella relazione tra i brand e i clienti, in Italia e Spagna si è più propensi all’utilizzo di canali “emergenti”: app e messaggistica istantanea.

Banche e operatori telefonici sono i settori più contattati, per porre lamentele e  relativamente ai servizi post-vendita. In Italia, un altro motivo di contatto particolarmente gettonato è la richiesta di informazioni pre-acquisto (34%). 

Quanto alle ricadute dei servizi clienti sul brand, l’utilizzo di social media e di sistemi di messaggistica istantanea sono driver sempre più centrali nel rafforzamento dell’immagine di un’azienda. Inoltre, soprattutto in Italia la qualità del servizio è fondamentale per la costruzione della fedeltà al brand: nel caso in cui il servizio clienti dovesse fornire un ottimo servizio, i consumatori italiani tendono a spendere di più e ad avere un più alto livello di fedeltà (83%)

Il futuro di questi servizi sarà sempre più da remoto (quindi via telefono, chat, website, etc.) per il 73% degli spagnoli e il 65% degli italiani, soprattutto per sondare la disponibilità di un prodotto (77% dei britannici e 73% degli italiani), prendere appuntamenti (66% dei tedeschi) e prenotare un prodotto (51% dei tedeschi).  

Questo è quanto emerge dal Customer Services Observatory 2020, una ricerca di BVA che ha approfondito diversi aspetti dei servizi clienti delle aziende europee, con focus tematici su qualità, impatto sui consumatori, brand loyalty e driver emotivi nella relazione con il cliente. L’indagine è stata condotta su un campione di 5000 individui, suddivisi equamente tra Francia, Spagna, Germania, Regno Unito e Italia, nel periodo tra il 24 agosto e il 2 settembre.

CANALI TRADIZIONALI ANCORA CENTRALI, MA IN ITALIA E SPAGNA CRESCE L’INTERESSE VERSO IL DIGITAL – Sebbene i canali tradizionali come il telefono e la mail ricoprano tuttora un ruolo centrale nella relazione con il cliente, in Italia canali come chatbot e app sono quelli che segnano una maggiore crescita.

In generale, l’Italia e la Spagna sembrano i paesi più propensi all’utilizzo di canali “emergenti” come social media (25% degli italiani del campione e 21% degli spagnoli) o servizi di messaggistica istantanea (29% degli italiani e 27% degli spagnoli).

I CUSTOMER CARE PIÙ CONTATTATI E LE RICHIESTE DEI CLIENTI  – Banche e operatori telefonici sono senza dubbio i settori più battuti tra i paesi esaminati, con dei picchi in Spagna (49%) e in Italia (47%). Dall’analisi emerge inoltre che i tedeschi si affidano al customer care soprattutto quando hanno a che fare con siti di e-commerce (40%).

Le lamentele e i servizi post-vendita sono i motivi principali che spingono gli intervistati di tutti i paesi ad affidarsi al customer care, con picchi in particolare tra i tedeschi (45% per le lamentele e 44% per i servizi post-vendita) e tra i francesi (52% e 42%).

Oltre quindi ai motivi più frequenti, in Italia un altro motivo di contatto particolarmente gettonato è la richiesta di informazioni prima dell’acquisto (34%).

I SERVIZI CLIENTI E LE RICADUTE SULL’IMMAGINE DEL BRAND – Il fatto che un’azienda utilizzi nuovi canali digitali – social media e sistemi di messaggistica istantanea su tutti – per comunicare con i propri clienti è un driver centrale nella valutazione dell’immagine e della reputazione di un brand. Questo fattore è sempre più importante per la stragrande maggioranza dei consumatori spagnoli (77%), italiani (75%) e britannici (68%), mentre è meno fondamentale – ma comunque in crescita – per francesi (61%) e tedeschi (55%).

Quando un consumatore giudica l’immagine di un’azienda, la qualità della relazione con il cliente resta comunque fondamentale per la quasi totalità dei consumatori di tutti e cinque i paesi sondati, con un picco del 93% in Germania e Spagna e un minor consenso in Italia (88%). Se la qualità della relazione con il cliente è reputata scarsa, poi, i consumatori francesi (88%), italiani (86%), spagnoli (90%) e britannici (87%) tendono a cambiare idea e sono addirittura portati a non comprare un prodotto o ad annullare il loro abbonamento. I tedeschi sono comunque inflessibili, ma sono più propensi a dare un’altra chance (76%). Nel caso in cui il servizio clienti dovesse offrire un ottimo servizio, gli italiani sono i consumatori che tendono a spendere di più e ad essere più fedeli al brand (83%).

L’ESPERIENZA CON I SERVIZI CLIENTI: IN GERMANIA SI VA OLTRE LE ASPETTATIVE – La Germania è l’unico paese con una quota consistente – seppur minoritaria – di consumatori che valutano l’esperienza con i servizi clienti aziendali sia telefonici (27%) che f2f (21%) al di sopra delle loro aspettative. In tutti gli altri paesi, la qualità del servizio è generalmente in linea con le proprie aspettative.

INVESTIMENTI DEI BRAND: SERVIZIO DA REMOTO O IN PRESENZA? – Sempre in Germania, i consumatori hanno l’impressione che le aziende stiano investendo sempre di più per gestire la relazione con il cliente da remoto (88%), mentre in Italia, al contrario, i consumatori credono che i brand stiano facendo più sforzi per avviare una relazione con il cliente in presenza (64%).

LE EMOZIONI DEI CONSUMATORI – I tedeschi sono i consumatori che hanno avuto la risposta emotiva più importante con i vari settori aziendali dedicati alla relazione con il cliente, sentendosi più ascoltati e privilegiati rispetto ai clienti degli altri paesi. In Italia, il settore che ha suscitato più sorpresa è quello dell’e-commerce (64%), mentre una sensazione di privilegio è stata provata quando ci si interfacciava con il settore Retail (58%).

Nell’ultimo anno i consumatori spagnoli, tedeschi e britannici hanno provato più volte emozioni positive quando si sono interfacciati con un’azienda, mentre lo stesso non vale per italiani e francesi.

In ogni caso, sempre più consumatori si rivolgeranno più spesso alle aziende da remoto (65% degli italiani e 73% degli spagnoli), soprattutto per sondare la disponibilità di un prodotto (77% dei britannici e 73% degli italiani), prendere appuntamenti (66% dei tedeschi) e prenotare un prodotto (51% dei tedeschi).

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