Andare oltre la semplice soddisfazione, per generare esperienze che contano davvero
I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did but people will never forget
HOW YOU MADE THEM FEEL
Maya Angelou
CX PEAKS
Il ricordo di un’esperienza: la teoria dei Peak-End
Le persone giudicano l’esperienza complessiva sulla base di cosa hanno provato durante i «picchi» (i momenti più intensi) e alla fine dell’esperienza stessa, piuttosto una somma o una media di ogni singolo momento.
EPIC CX
Dalle emozioni ai ricordi, dai ricordi alle preferenze…e infine alla fedeltà e alle vendite
Generando
EMOZIONI POSITIVE
nei momenti salienti
Le esperienze
diventano RICORDI
I ricordi guidano le PREFERENZE e costruiscono la RELAZIONE
Generando
EMOZIONI POSITIVE
nei momenti salienti
La semplice soddisfazione è sufficiente?
EPIC CX
è il modello Doxa per comprendere i «momenti memorabili» nel customer Journey e cosa guida l’NPS
GLI ELEMENTI DEL MODELLO EPIC
ELEVATION
Sorprendere il cliente andando oltre le aspettative
PRIDE
Far sentire il cliente unico, speciale
INSIGHT
Imparare qualcosa di nuovo e importante
CONNECTION
Creare un legame emotivo
4 ingredienti chiave per la Customer Relationship
Il modello EPIC va oltre la dichiarazione di soddisfazione, per valutare l’esperienza a un livello superiore
La nostra filosofia sulla CX si basa sui principi della Scienza Comportamentale
IL CONTESTO
E’ fondamentale analizzare il contesto, relazionale e competitivo, per avere un preciso quadro delle aspettative dei clienti
PORTARE IL CAMBIAMENTO
Identificare le priorità (driver della CX) e i momenti salienti del jouney per andare oltre le aspettative
LE EMOZIONI AL CENTRO
Catturare le Emozioni e le sensazioni Nella valutazione dell’esperienza
CX MATURITY
CX Maturity model di Doxa
CX non è solo monitoraggio, ma un sistema complesso di azioni, cultura e strategia.
Il modello di CX Maturity aiuta il self assessment del Cliente nello sviluppo di un’efficace realizzazione della Customer Experience del suo brand.
Una visualizzazione efficace e che permette anche di «collocare» le attività in un ambito specifico.
Aiutiamo Aziende e Organizzazioni nei diversi step di implementazione dei programmi di CX:
strategia, design, misurazione, ottimizzazione, organizzazione interna, formazione e cultura aziendale
vox

Voice of the eXperience
Big Data-Verbatim text analytics
VoX è uno strumento proprietario Doxa utilizzato a livello globale e volto ad analizzare tramite Intelligenza Artificiale i feedback dei clienti, le emozioni e sensazioni, le aspettative o criticità vissute ed espresse sui diversi canali di contatto con l’azienda (es. questionari soddisfazione, chat, email, customer service, reviews online, social media..)
Comprendere il gap tra la promessa dei Brand, la messa a terra e la percezione che hanno i clienti aiuta a definire le priorità di intervento per il miglioramento della Customer Experience
Voice of the experience:
MOLTEPLICI FONTI
Perché usiamo l'intelligenza artificiale per analizzare i verbatims
BIG DATA
L’intelligenza artificiale consente di analizzare una grande quantità di dati contemporaneamente.
Bastano pochi dati per realizzare un modello che consentirà poi di analizzare una grande quantità di verbatim in maniera automatica.
SCALABILITÀ NEL TEMPO
Una volta che il modello è stato creato, ogni ulteriore wave (nuove sessioni di analisi) verrà analizzata utilizzando lo stesso framework. Non sono necessari ulteriori set-up.
ACCURATEZZA
L’intelligenza artificiale è in grado di elaborare i testi in modo preciso, coerente, stabile e imparziale
L’approccio VoX consente di generare approfonditi insight a partire dai feedback dei clienti
L'ANALISI TESTUALE DEI COMMENTI DEI CLIENTI TRAMITE INTELLIGENZA ARTIFICIALE PERMETTE DI COMPRENDERE
- Quali siano i bisogni, i desideri o le paure e barriere dei clienti
- Il divario tra le aspettative dei clienti e le loro esperienze reali
- Quali azioni sia più opportuno intraprendere per avvicinarsi ai bisogni dei propri clienti
- Quali siano i modelli comportamentali della clientela
- Quali siano i migliori predittori dell’intenzione di acquisto o della soddisfazione dei consumatori