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Customer Experience

Andare oltre la semplice soddisfazione, per generare esperienze che contano davvero

I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did but people will never forget
HOW YOU MADE THEM FEEL

Maya Angelou

CX PEAKS

Il ricordo di un’esperienza: la teoria dei Peak-End

Le persone giudicano l’esperienza complessiva sulla base di cosa hanno provato durante i «picchi» (i momenti più intensi) e alla fine dell’esperienza stessa, piuttosto una somma o una media di ogni singolo momento.

EPIC CX

Dalle emozioni ai ricordi, dai ricordi alle preferenze…e infine alla fedeltà e alle vendite

Generando
EMOZIONI POSITIVE
nei momenti salienti

Le esperienze
diventano RICORDI

I ricordi guidano le PREFERENZE e costruiscono la RELAZIONE

Generando
EMOZIONI POSITIVE
nei momenti salienti

La semplice soddisfazione è sufficiente?

EPIC CX

è il modello BVA Doxa per comprendere i «momenti memorabili» nel customer Journey e cosa guida l’NPS

GLI ELEMENTI DEL MODELLO EPIC

ELEVATION

Sorprendere il cliente andando oltre le aspettative

PRIDE

Far sentire il cliente unico, speciale

INSIGHT

Imparare qualcosa di nuovo e importante

CONNECTION

Creare un legame emotivo

4 ingredienti chiave per la Customer Relationship

Il modello EPIC va oltre la dichiarazione di soddisfazione, per valutare l’esperienza a un livello superiore

La nostra filosofia sulla CX si basa sui principi della Scienza Comportamentale

IL CONTESTO

E’ fondamentale analizzare il contesto, relazionale e competitivo, per avere un preciso quadro delle aspettative dei clienti

PORTARE IL CAMBIAMENTO

Identificare le priorità (driver della CX) e i momenti salienti del jouney per andare oltre le aspettative

LE EMOZIONI AL CENTRO

Catturare le Emozioni e le sensazioni Nella valutazione dell’esperienza

CX MATURITY

CX Maturity model di BVA Doxa

CX non è solo monitoraggio, ma un sistema complesso di azioni, cultura e strategia.

Il modello BVA di CX Maturity aiuta il self assessment del Cliente nello sviluppo di un’efficace realizzazione della Customer Experience del suo brand.

Una visualizzazione efficace e che permette anche di «collocare» le attività in un ambito specifico.

Aiutiamo Aziende e Organizzazioni nei diversi step di implementazione dei programmi di CX:

strategia, design, misurazione, ottimizzazione, organizzazione interna, formazione e cultura aziendale

vox

Voice of the eXperience

Big Data-Verbatim text analytics

VoX è uno strumento proprietario BVA Doxa utilizzato a livello globale e volto ad analizzare tramite Intelligenza Artificiale i feedback dei clienti, le emozioni e sensazioni, le aspettative o criticità vissute ed espresse sui diversi canali di contatto con l’azienda (es. questionari soddisfazione, chat, email, customer service, reviews online, social media..)

Comprendere il gap tra la promessa dei Brand, la messa a terra e la percezione che hanno i clienti aiuta a definire le priorità di intervento per il miglioramento della Customer Experience

Perché usiamo l'intelligenza artificiale per analizzare i verbatims

BIG DATA

L’intelligenza artificiale consente di analizzare una grande quantità di dati contemporaneamente.
Bastano pochi dati per realizzare un modello che consentirà poi di analizzare una grande quantità di verbatim in maniera automatica.

SCALABILITÀ NEL TEMPO

Una volta che il modello è stato creato, ogni ulteriore wave (nuove sessioni di analisi) verrà analizzata utilizzando lo stesso framework. Non sono necessari ulteriori set-up.

ACCURATEZZA

L’intelligenza artificiale è in grado di elaborare i testi in modo preciso, coerente, stabile e imparziale 

L’approccio VoX consente di generare approfonditi insight a partire dai feedback dei clienti

L'ANALISI TESTUALE DEI COMMENTI DEI CLIENTI TRAMITE INTELLIGENZA ARTIFICIALE PERMETTE DI COMPRENDERE

  • Quali siano i bisogni, i desideri o le paure e barriere dei clienti
  • Il divario tra le aspettative dei clienti e le loro esperienze reali
  • Quali azioni sia più opportuno intraprendere per avvicinarsi ai bisogni dei propri clienti
  • Quali siano i modelli comportamentali della clientela
  • Quali siano i migliori predittori dell’intenzione di acquisto o della soddisfazione dei consumatori

WHISTLEBLOWING

Doxa, socio fondatore ASSIRM e Società Benefit, da sempre promuove una cultura aziendale ispirata ai valori etici di responsabilità, integrità e trasparenza nella gestione del business interni e nei rapporti con i vari stakeholder.

In quest’ottica, in ottemperanza al D.Lgs. 10 marzo 2023 n. 24, ha definito e adottato una Policy di Whistleblowing che prevede canali dedicati e modalità di gestione delle segnalazioni di condotte illecite e reati nei luoghi di lavoro che garantiscono riservatezza e tutela del segnalante.

Tutte le segnalazioni vengono gestite, inoltre, secondo un processo definito che garantisce obiettività di analisi e responsabilità nella gestione affidata a una funzione indipendente ed esterna.

Le segnalazioni possono avere a oggetto ogni notizia relativa a possibili violazioni di legge.

Possono fare segnalazioni tutti i dipendenti, i collaboratori e gli altri soggetti terzi che interagiscono nel contesto lavorativo di Doxa (es. consulenti, liberi professionisti, ecc.).

 

Contatto per inviare una segnalazione: whistleblowing_bvadoxa@legalmail.it